今年以来，南阳卧龙综合保税区始终坚持以人民为中心的发展思想，持续优化12345热线办理工作，用心用情用力回应群众诉求，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。

一、建章立制强基础，推动办理标准“高”

规范办理工作制度。按照“统一受理、归口办理，限时办结、及时反馈，便民利民、高效服务”的原则，确定区党政办公室为综保区12345热线受理科室，出台印发《南阳卧龙综合保税区12345热线工作制度》，优化办理路径，有效提升办理规范化。规范办理工作台账。明确12345热线工作由专人进行台账管理，做到事事有记录，件件有答复，便于归纳诉求的性质及特点，发现工作中存在的薄弱环节，主动积极改进工作方式。规范办理回复模板。针对各承办单位承办工单回复混乱、上传材料要素不全等问题，制定统一回复流程模板，严格规范各承办单位工单办结、未办结、延期、退回等多种情况办理回复，有效提升办理效率。

二、高效高质强服务，推动办理效果“实”

强化热线队伍建设。要求各承办部门选派业务精通、懂流程的人员负责工单办理工作，也可多人办理形成人员互补，避免由于换人出现工作断档问题，定期组织办件人员开展常态化培训，确保业务流程、工单流转快速有效。强化联动处置能力。在办理过程中，如遇诉求工单需多部门联动处置的，明确由党政办公室拟定各部门职责和顺序，并按顺序依次转交到位，直至工单所反映诉求全部解决后予以销号。强化跟踪督导检查。区党政办公室与区纪工委双双联合，就工单签收响应不及时、办结回复填写不规范、满意率不高、超期办理等问题进行精准督导检查，推动各承办部门压实责任、高效履职。特别是对短期内无法解决的事项，督导做好群众的答复解释和跟进工作，确保诉求化解到位。

三、分析研判强考核，推动办理水平“优”

提升热线分析水平。每季度对热线承办整体情况进行总结梳理，对当前群众诉求热点、涉及部门、结果满意率等情况进行具体分析，特别是对一些高频、热点、疑难诉求，督促做好工单归类，避免同类问题反复挂单，确保找准问题“病灶”，推动解决一件向解决一类转变。提升热线考核效能。切实运用考核“指挥棒”的作用，按照考核要求逐条逐项落实，着力提升投诉反馈满意率，监督防范盲目蛮干、投机取巧等问题，真正让考核“指挥棒”倒逼工作作风提升、工作能力提优。提升联络对接能力。认真贯彻落实上级部门关于12345热线平台的相关政策制度，主动与上级沟通对接，及时掌握最新工作要求，围绕热线诉求工单办理和流程要求、知识库更新维护功能等内容及时了解、及时纠偏。

今年截至目前，南阳卧龙综合保税区已承办12345热线工单89件，按时办结率100%，反馈回复率100%，群众满意率动态维持在80%以上。下一步，南阳卧龙综合保税区将坚持围绕中心、服务大局、强化措施、扎实工作，推动12345热线办理工作再上新台阶。