今年以来，南阳卧龙综合保税区12345热线工作在党工委、管委会坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，真心实意帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。2024年全年处理热线工单160个，同比增长255%，办结率达到100%，综合满意率达到88.75%，获市12345热线中心两次季度通报表扬。

一、抓规范管理，提高整体形象

一是夯实组织基础。不断优化承办人队伍，督促工单量大、有条件的承办部门安排人员，专职负责12345热线办理工作，吸纳群众认可、经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市委市政府督查局、市12345热线中心来区实地调研指导、上课培训，为综保区把握工作方向起到了积极作用；安排单位新上岗人员定期轮流到党政办公室跟班培训，熟悉12345热线处理工作，全面提高人员业务素质。三是完善制度建设。进一步明确区党政办公室为综保区12345热线受理科室，制订出台《南阳卧龙综合保税区12345热线工作制度》严格执行，不断优化办理路径，有效提升办理规范化。各分管领导按照工作职责先后进行“热线”值班，亲自处理群众来电，批办疑难工单，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。

二、抓督办落实，提高办事效率

一是压实压紧责任。完善“首接负责”和协办制度，统筹考虑区营商环境投诉平台、24小时便民服务热线、万人助万企助企热线、纪工委监督热线等多渠道，对区内、外首接负责和协办作出明确规定。二是加强催办协调。办公室对所有工单均按照时间节点，对承办部门负责人以及具体催办人提前双催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求工单做到第一时间介入，如及时解决企业通关、生产故障、拖欠工人工资等紧急诉求，能不过夜的坚决不过夜。三是加强通报督办。由区党政办、区纪工委联合，完善即时反馈机制，满意率反馈由原来的每月一汇总、一反馈，改为每个工单回访后第一时间反馈，对部分回访满意率较低的承办部门，采取口头提醒、下发提示函等方式进行督促。

三、抓工作创新，提高服务水平

一是主动挖掘诉求。借助区内每月“万人助万企”“提升企业满意度”等活动，全体干部职工定期联系及实地走访包联企业，及时了解群众诉求,有效推动“接诉即办”快速响应向“未诉先办”主动治理和“不诉自办”抓前端治未病转变，同时通过加强群众诉求反映问题规律性研究，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等各类数据统计分析报表，切实增强热线办理的预见性和主动性。二是建设“热线”文化。按照“提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学发展铸文化，亮化形象入民心”的思路，重视提升综保区“12345”热线品牌知名度和美誉度，充分利用媒体平台，先后在综保区、南阳督查、南阳12345等官方公众号、官方网站宣传热线知识、优秀案例等64余次，营造良好工作氛围，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是扩容热线知识库。按照“群众需求+部门实际”双向原则，安排专人对综保区、自贸区叠加优惠政策等内容进行采编更新，为话务员统一答复口径，提供精准问题解答，确保话务员在电话答疑时做到“能理解，讲得清”，高效实现诉求“直接直办”，全年已新录入综保区知识库信息532条。

总的来看，2024年综保区12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面实现量质提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。一是少数承办部门未能认真贯彻上级要求，思想认识还存在误区，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。二是部分工单在承办部门之间互相推诿，由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间存在“踢皮球”现象，影响了办结效率和办理质量。

下一步，为更好发挥热线“指挥棒”“连心桥”“绣花针”的作用，推动12345热线工作全面迈上新台阶，综保区将切实抓好以下三方面工作:一是加大宣传力度,力求“热线”文化深入人心。巩固发展宣传阵地，进一步改进创新公众号及网站版块宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。二是加大督办力度，确保工作要求推进到位。进一步加强领导批办、首接负责、上门督办等制度，引导承办部门自我联办，有效减少推诿扯皮现象；强化人员考核，杜绝“办好办坏一个样”情况，对回访记录缩短反馈周期，对诉求办理过程中出现的弄虚作假、瞒报、谎报以及不作为、乱作为等问题依法依规问责。三是创新办理形式，促进服务效能逐步提升。组织开展“走出综保区”活动，千方百计与其他先进办理单位、协同办理单位对标对表、学习经验、扩大共识、深入协作，促进工作水平提高，实现自身高标准、高规格建设。